A ideia aqui é lidar com algo que temos constantemente presente em nossas vidas pessoais e profissionais e que costuma ser mal-entendido, nos criando problemas. Estou falando de situações conflitosas. Vou me ater ao ponto pelo aspecto do dia a dia em Vendas, pois esse é um cenário que atrapalha a condução e a conclusão de muitas vendas. E, sei por minha vivência, que eles podem ser excelentes para melhorarmos as coisas.

Como tudo em Vendas, principalmente na Venda de Solução, quando falamos de lidar com conflitos, estamos falando de mudar ou aperfeiçoar hábitos e comportamentos dos profissionais. Ou seja, não espere encontrar abaixo um sistema ou uma ferramenta a ser aprendida, mas considerações sobre o que acontece nas principais situações e como lidar com elas.

Inclusive, o conhecimento que utilizo e exponho aqui não tem por base algum especialista ou estudioso que veio da área de Vendas ou Marketing, mas um psicólogo que lida com conflitos matrimoniais há décadas e que estudo devido a seus exemplos e situações reais com as quais trabalhou e que se adequam muito bem a realidade cotidiana em Vendas.

Vamos direto ao conflito.

Ele fala sobre estes pontos no contexto do casamento, mas eu assumi corretamente – e utilizo seus conhecimentos práticos em meus serviços – que podemos utilizar práticas semelhantes quando elas surgem nas relações de trabalho nas organizações. Então, vamos conhecê-las.

1. Só sei criticar

Uma coisa é expressar uma reclamação ou preocupação legítima. Outra bem diferente é atacar, desfazer, xingar, criticar algo ou, pior, o caráter ou a personalidade de alguém.

Expressar uma preocupação como “Fiquei chateado com o que aconteceu na reunião”, não é o mesmo que, “Por que você sempre tem que ser um idiota tão arrogante e estúpido?”, ou ainda, “Porque você não muda sua forma de se comunicar, pois ela está criando problemas a todos!”. Você deve perceber que a diferença de abordagem não é nem um pouco sutil e não deveria ser mesmo.

Gottman identificou algumas características da crítica. Uma delas é usar termos como “sempre” ou “nunca”. Outro é o foco em “você” – “VOCÊ” é o problema, “Eu estaria muito melhor se ‘VOCÊ’ apenas limpasse e mudasse sua atuação”.

A alternativa à crítica é manter o foco na situação atual, expressar sentimentos por meio de mensagens “eu” e pedir o que queremos de maneira gentil e respeitosa. E, é claro, ao buscar agir assim você se preparará melhor ao entender a situação e talvez descubra que talvez exista algo em você que deva ser repensado para lidar com a situação.

2. Se defendendo

A posição defensiva é a nossa tentativa de nos esquivar e nos proteger em um conflito. Nesse momento parece que estamos choramingando (“Coitado de mim por ter que lidar com você grande e mau”) e contra-atacar (“Ei, quem é VOCÊ para falar?”).

E veja que isto não significa exonerar o outro lado da sua parte da responsabilidade. Pelo contrário, significa que pedimos desculpa pela nossa parte e comprometemo-nos a resolver o conflito, aprendendo algo – isso é humildade profissional. E perceba que esta é uma postura de cooperação e trabalho em grupo, ao invés de uma simples defesa do tipo “Estou fazendo tudo certo e a coisa é CONTIGO. Resolva!”

3. Erguendo um muro

Às vezes damos sinais de que não estamos mais interessados em nos engajar: cruzamos os braços, evitamos contato visual, ficamos em silêncio ou até mesmo saímos de perto. Estudos de relacionamento mostram que durante o conflito, ambas as partes experimentam batimentos cardíacos acelerados, respiração rápida e superficial, pressão alta e tensão muscular.

Esta excitação fisiológica difusa (DPA) tem um efeito colateral sério: ela prejudica nossa capacidade de resolver conflitos – quiçá de aprender algo. Partes do cérebro envolvidas na análise cuidadosa e na tomada de decisões são abafadas por pedidos de socorro vindos de partes que evocam ansiedade, tristeza, medo e raiva.

Se as coisas estiverem piorando, considere pedir um intervalo de pelo menos 20 minutos. Certifique-se de que o outro lado saiba por que você está pedindo um intervalo – para arrefecer os ânimos – e que você ainda está empenhado em conversar sobre o assunto. E, acredite, no calor do momento, isso é mais fácil de se dizer do que de se fazer isso.

4. Desprezando

Desprezo significa agir como se alguém fosse melhor, mais inteligente, geralmente superior aos outros e isso lhe desagrada por algum motivo. Ela se manifesta como revirar os olhos, suspiros pesados, sarcasmo, explicações condescendentes e humilhações.

Uma pessoa desdenhosa não está preocupada em salvar o relacionamento – pelo contrário, está interessada em dominação e poder. Ela quer manter sua posição de supremacia conquistada, onde deve estar confortável. (E mudar sempre é desconfortável.)

No curto prazo (digamos, no meio de uma discussão), tente manter as coisas civilizadas e respeitosas. Trabalhe para mostrar que estão do mesmo lado, provavelmente buscando o mesmo objetivo. E se os objetivos forem diferentes, provavelmente o alcance de ambos é possível simultaneamente. Tente mesmo demovê-la da posição intransigente e inamovível em que ela se colocou.

No longo prazo, concentre-se na criação de uma cultura de valorização e respeito mútuo. A pessoa ou o grupo devem compreender que “TODOS estão juntos e buscando” um mesmo objetivo. A palavra aqui é cooperar e não competir entre si ou contra o um outro. Ninguém tem nada a provar, mas todos temos muito o que conquistar juntos.

Vale a pena perguntar: “Como estou mostrando aos meus colegas que os aprecio e os respeito? Como posso fazer isso melhor no futuro?”.

Bons conflitos e vamos nos melhorar em Vendas!