Para vendermos verdadeiramente soluções, precisamos nos manter centrados no Cliente. Ao agirmos dessa forma, conseguimos compreender a situação na qual o Cliente se encontra e compreender suas dificuldades, preocupações críticas de negócio e problemas. E a melhor forma conhecida de fazer isso é perguntando ao Cliente. É aí que precisamos da habilidade de questionamento em Vendas, sem a qual vender se torna algo difícil e improvável de acontecer.
Bem, um dos motivos pelo qual devemos desenvolver nossas habilidades de questionamento é porque o cérebro tem grande dificuldade em não responder a uma pergunta. Não acredita em mim? Então vou fazer uma pergunta e pedir para você não responder. Olha lá, não responda!
“Depois de acordar de manhã, qual é a primeira bebida que você toma?”
Você provavelmente respondeu à pergunta, mas não a verbalizou. Você pode ter se imaginado em casa passando pelo processo de conseguir a primeira bebida do dia. Você pode até ter visto seu quarto e seu ritual matinal. Você respondeu em sua mente a pergunta. Garanto que não conseguiu resistir e respondeu.
Em uma situação de Vendas, não são apenas as perguntas que fazemos, mas a forma como questionamos. Por exemplo. “Você é o tomador de decisão?” Poderia ser substituído por “Quem mais, além de você, impacta decisões dessa natureza?” Uma pergunta pede um “Sim” ou “Não”, a outra permite que eles imaginem outras pessoas.
Entretanto, a melhor forma de se fazer questionamentos já foi e continua sendo cientificamente comprovada junto aos melhores Vendedores do mundo. Estes usam uma forma onde primeiro reconhecemos a situação existente/vivida pelo Cliente, para depois questionar alguns aspectos onde existem problemas, para na sequência, após um problema ser colocado pelo Cliente, agravarmos o problema investigando como ele acontece. Finalmente, ao final ainda questionamos como o Cliente de que forma – com qual solução – ele gostaria de resolver este seu problema que narrou e até já assumiu que quer resolver.
Por que temos medo de fazer perguntas? Em alguns casos, quando criança, fomos instruídos a não fazer tantas perguntas ou talvez não saibamos como lidar com a resposta. Algumas pessoas já me disseram: “Se você não souber a resposta, não faça a pergunta”, que parece manipuladora e sem sentido. A ideia de fazer perguntas, de si e dos outros, é simplesmente descobrir algo e progredir no processo de venda – gerando interesse e desejo de resolver algo com sua solução. Assim, fique a vontade e questione.
No entanto, existe um outro aspecto que traz mais problemas para o Vendedor e que pode ser resolvido facilmente ao desenvolver a habilidade de investigação/questionamento. Vemos inúmeros Vendedores falando mais do que escutando. Exercitando seus conhecimentos sobre seus produtos e sua empresa. Apresentando incansavelmente ambos para todos que encontra, inclusive para os seus Clientes. Mesmo assim, vender não fica nem mais fácil, nem mais eficaz porque falamos muito, não é? A resposta para essa situação você sabe e já citei lá no início desse artigo: temos de escutar mais do que falar e escutar sobre o Cliente e seus problemas. Faça isso e verá que as coisas mudam.
Os resultados em Vendas falam por si
Muitos costumam dar o seguinte depoimento quando usam a técnica certa de questionamento: “Pela primeira vez, tivemos que aprender a ouvir, em vez de simplesmente conversar (e falar) com nossos Clientes. Fácil de dizer, muito mais difícil de realizar… No entanto, melhorar as habilidades de Vendas Consultivas da nossa Equipe de Vendas com a técnica, como parte de um processo mais sistemático voltado a venda de solução, nos ofereceu uma oportunidade única de criar rapidamente uma clara vantagem competitiva para a empresa em um mercado difícil.” (Depoimento de um Cliente que teve sua Força de Vendas capacitada na técnica de venda de questionamento, com mudança de comportamento efetivo com seus Vendedores.)
Mexendo com comportamentos e aprendendo habilidades de sucesso
A coisa mais persuasiva que os Vendedores podem fazer é mostrar aos Clientes que eles podem fornecer o que foi solicitado. Óbvio? Sim. Então, por que os Vendedores típicos passam 95% do tempo fazendo outra coisa? Perguntas! Muitas pesquisas, envolvendo a observação de cerca de milhares de interações de vendas (visitas) B2B, revelam exatamente o que os Vendedores fazem em visitas bem-sucedidas e quão raramente esse tipo de persuasão ocorre.
A boa notícia é que com essas pesquisa e minha experiência sei exatamente o que seus Vendedores devem fazer e como fazê-lo. Quando usamos a técnica de venda de solução baseada em questionamento, originada no modelo de técnica de venda mais amplamente validado do mundo, passamos a utilizar uma estrutura para fazer nossas conversas de Vendas com maior eficácia, descobrindo e desenvolvendo necessidades e gerando valor que ajuda os diferenciais da nossa solução a venderem – melhor, a serem comprados. Ela dá a você as habilidades para apresentar sua solução com o máximo efeito.
Com uma capacitação em questionamentos, focada na venda de solução, você consegue resolver problemas como estes:
“Os Clientes simplesmente não entendem por que somos mais caros e devem pagar esse prêmio de preço.”
“Somos tratados como uma mercadoria em vez de um fornecedor/parceiro de alto valor.”
“Não somos bons em lidar com compradores profissionais.”
“Muitos de nossos Vendedores têm experiência técnica e tecnológica, então eles falam sobre recursos técnicos em vez de explorar os problemas de negócios do Cliente.”
“Precisamos garantir que nossos Vendedores criem valor para nossos diferenciais únicos.”
“Nosso pessoal sabe o que está fazendo, mas precisamos refinar suas habilidades e torná-las consistentes – pessoalmente, entre equipes e em toda a empresa.”
“Precisamos de habilidades que nos proporcionem uma linguagem comum e medidas de sucesso em toda a empresa.”
“Precisamos de uma abordagem que vá além do treinamento e alcance o dia a dia de Vendas – queremos melhorar a qualidade da experiência do Cliente.”
O que os questionamentos podem fazer por você?
Entregam um conjunto de habilidades verbais essenciais que dão aos Vendedores a capacidade de descobrir e desenvolver necessidades de maneira eficaz, demonstrar valor e fazer declarações de benefícios de alto impacto. Descritos por um Cliente como “a única maneira de abordar a venda B2B”, esses comportamentos exigem que os Vendedores se afastem dos argumentos de vendas orientados a produtos e seus scripts inflexíveis para se envolverem em conversas de Vendas Consultivas, centradas no Cliente, focada em solução e orientadas para o valor.
Fornecem aos Vendedores:
Uma abordagem de Vendas consistente para criação de valor;
Mais vendas com margens mais altas;
Níveis mais altos de satisfação, lealdade e retenção de Clientes;
Ciclos de vendas mais curtos;
Menos objeções (e até nenhuma!); e
Uma linguagem comum para analisar, planejar e relatar atividades de Vendas.
Então, em uma escala de 1 (ruim) a 10 (excelente), você é bom em fazer perguntas, tanto em qualidade quanto em tipo? Você se prepara para cada visita que faz com um planejamento de questionamentos? Gostaria de aprender a fazer isso para vender mais e melhor? (Se quiser responder nos comentários a uma ou mais dessas perguntas, fique à vontade.)
Mas, se não souber questionar e quiser aprender como fazer certo, venha falar comigo que tenho várias dicas e até mesmo um treinamento de Técnicas de Venda de Solução (SPIN Selling) que ensina a questionar para vender com sucesso. Quem sabe tem uma turma em breve na sua cidade ou online e você pode participar, o que acha?